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美容師は「技術職」と「接客業」が合わさった職種であるため、お客様からの「クレーム」は避けることができません。
中には理不尽なクレームもありますが、内容によってはクレームを受けて反省しスキルアップに繋がる場合もあります。
クレーム対応においても正社員とフリーランスで違いがあります。
それは「責任者」であるかないかです。
正社員美容師の場合、責任者は「オーナーや店長」です。
お店のイメージを保つ存在です。
何か問題が起きたとき、最終的な判断を下すのはオーナーや店長になります。
フリーランス美容師の場合は、責任者は「本人」です。
フリーランスは個人事業主という形なため、全て個人の責任になります。
正社員ではクレームの内容によって、担当を変えたり責任者に相談したりできますが、フリーランスはその対応ができません。
個人でできる範囲で対応をすることになります。
美容師に寄せられることの多いクレームをご紹介します。
大きく分けると
①接客について
②技術について
③料金について
④予約について
⑤お客様の物品について
上記5種類になります。
接客に関する主な事例として
・言葉遣いが気になる
・距離感が近い
・挨拶が無い
・放っておかれた感じがした 等が挙げられます。
お客様と楽しく会話をしていると、距離感が近い雰囲気になってしまったりフランクな口調になったりする方がいます。お客様によっては、その雰囲気を不快に感じてしまうことがあります。
事例で挙げた「放っておかれた感じがした」に関しては、1つの動作で1声がけが重要になってきます。
待ち時間が発生する場合は、何で何分くらい待たせてしまうのか、どんな状況であっても目の前のお客様に現状をお伝えするようにしましょう。
来店していただいたことに感謝の気持ちを持ち、1人1人丁寧に対応することが大切です。
美容師とお客様という関係性を忘れずに接客することを心がけましょう。
技術に関する主な事例として
・切りすぎ、長さが揃ってない
・想像通りの髪型やカラーじゃない
・ダメージが悪化した
・縮毛矯正やパーマ等がすぐ取れる
・時間をオーバーした 等が挙げられます。
美容師に寄せられるクレームの中で1番多い内容は、技術に関するものです。
施術を始める前にお客様のイメージをしっかりと理解し、希望通りに完成させる流れを構築する必要があります。
ダメージが悪化する恐れがある場合は、どのように悪化する可能性があるのかを写真や動画等を用いてお客様が理解しやすいように説明する方法もあります。
口頭だけで伝わりづらいときは、写真や動画等で伝え方を工夫してみると良いと思います。
技術不足については、クレームを受けたら成長するチャンスでもあるので、技術向上に努めましょう。
クレームの内容によって、お金での解決、お直し無料、等の解決方法が考えられます。
料金に関する主な事例として
・追加のオプションが勝手に入っていた
・金額を間違えていた 等が挙げられます。
メニューによっては髪の長さや状態で料金が変わる可能性があるものがあります。
お客様の中には追加料金を理解しないまま来店しているケースがあるため、カウンセリングの際に口頭できちんと説明する、
または電卓や紙等を用いて説明する等して金額に相違がないことを確認してから施術に入ることをおすすめします。
予約に関する主な事例として
・予約していったのに待たされた
・予約日時に間違いがあった
・キャンセル料が発生する 等が挙げられます。
近年、様々な予約サービスが普及し併用している方が多くなってきました。
便利な一方でダブルブッキングや予約の確認不足等が問題になるケースがあります。
予約枠をどこで確保するのかを今一度見直し、対策を取りましょう。
キャンセル料は、民法415条に基づいて損害賠償を請求することができるため設定することができますが、消費者契約法により高額な請求は認められません。
相場や予約された施術内容に合わせて設定することが大事です。
お客様の物品に関する主な事例として
・薬剤が服に付いてシミになった
・預けていた荷物の破損、紛失があった 等が挙げられます。
お客様の物品に汚れや破損を起こしてしまう場合があります。
物品の管理はお客様との信頼関係に大きな影響を与えるため、丁寧に管理するようにしましょう。
また、施術によって衣類に薬剤が付着した場合は、クリーニング代や賠償金のお支払い等を検討します。
(正社員美容師の場合は責任者に相談する)
悪質で理不尽なクレームを受ける場合があります。
中には過大な要求をしてくるお客様もいらっしゃいます。
悪意のあるクレームには、焦らず落ち着いて対応し、クレームの内容を把握して謝罪します。
過大な要求がある場合は、その場で結論を出さず一度話を持ち返って、弁護士や周りの美容師に相談をし対応を考えることが大切です。
フリーランス美容師で「弁護士保険」に加入する方が増えています。
「弁護士に相談したいけど費用が心配...」と思っている方が多いと思います。
弁護士保険に加入すると1事件300万円まで弁護士に相談や依頼をする際の弁護士費用が補填されます。
保険料の相場は月額約3,000円になります。
会社によっては弁護士保険に加入していることを表すステッカーの配布があるため、トラブルの抑制にも繋がります。
トラブルがあったときにすぐ相談できる相手を作る意味でも、加入も視野に入れることをおすすめします。
美容師に寄せられるクレームについてご紹介しました。
全てのクレームには何かしらの意味があります。
クレームを受けて落ち込むよりも、クレームの内容から学んで反省することでスキルアップに繋がります。
何がお客様の不快感に繋がるのかを今一度考えて、仕事を丁寧に取り組んでいくことが大切です。
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